不久前，上海的医院里发生这样一幕——
道路交通出车祸后，伤者中一小女孩被紧急送到上海儿童医学中心。由于伤情尚未确诊，小女孩全身被安全带固定在担架上。闻讯赶来的妈妈，见女儿犹如“五花大绑”，顿时吓得脸色惨白。问医生，医生十万火急忙着救人，只能说句“不清楚”，就要推孩子去检查。母亲瞬间失控。
这时，另一位白大褂来了。她不去病房，却在妈妈身边坐下，用专业词汇向医生询问病情，转而向这位妈妈耐心解释，妈妈的情绪渐渐稳定了。这位白大褂又专门要了她的联系方式，以便追踪沟通安抚。临别，话语温暖：“别着急。我是医院社工，有什么事，尽管来找我。”
作为全国最早开展医务社工工作的城市之一，上海医院中的社工，正渐渐被越来越多人知道。
医务社工能做些什么
“从医院的起源看，它除了治病，另一个重要内容就是对人精神的抚慰。”攻读了医院管理博士学位的上海儿童医学中心绩效办主任任益炯开宗直言。
像本文开头提到的事，你觉得应该由谁来做？时间就是生命。危急关头医生难以对患者家属慢慢讲明情况，护士难以明晰详细病情，还要照顾更多患者。那么，谁来安抚家属？
还有，比如这样的时刻：一位得了厌食症的孩子，严重营养不良，却不肯配合护士喂药吃饭；医生打针，他也不理。直到社工赶来，与孩子聊天沟通，才知道他觉得父母一直没来探望，不要他了；而在病房，他又没一个朋友。这时的治疗，不仅需要与家长沟通，还需要与医护沟通，改变治疗方法。那么，这种两方面的沟通，该由谁来承担？
再如，就在儿童医学中心，医院血液科80%的病人来自外地，心脏科90%的病人来自外地。举家来到上海，对这座城市的不适应，对人的不熟悉，甚至去哪买火车票，哪里能找到便宜住宿都不知道。这时，谁第一时间伸出援手？
……
这些，正是如今上海医务社工在做的事。上海儿童医学中心副院长兼社会工作部主任季庆英说：“社工是现代医院体系中不可缺少的一分子。”季庆英毕业于原上海第二医科大学儿科系，后进入上海儿童医学中心。“医院设立初期，就成立了医院发展部，承担活动策划、宣传、慈善捐助等，寻找更多社会资源帮助患者。其实，这些就已含有社工的职责。”工作中，季庆英愈发感受到社工对医院发展的重要作用，赴香港学习后，2004年硕士毕业回来，医院即成立了社会工作部。
与季庆英稍有不同，上海第六人民医院医生宓轶群，是从临床医生逐渐转向医务社工的。这源自她对医生职业的反思。“我一直在做临床。久了也困惑，为什么医患之间的不信任会到如此地步。”宓轶群说了这样一件事：一位30多岁的病患，被车撞成粉碎性骨折，肇事者付了第一笔医疗费后，撒手不管，患者便将怨气撒向医院，他说，为什么我好着进来，不能好着出去？他来医院消费，医院凭什么不能提供等值产品……他不相信所有医生护士。这时若有社工在，会不会好些？
“医务社工，就像医生与患者之间的桥梁，医生、患者与社会关注之间的桥梁。”季庆英说，“以促进人的健康为核心，不仅达到没有疾病，而且达到身心平衡、人与环境的协调，这就是医务社会工作的核心。目前，我们医务社会工作的基本任务，集中在预防和减少医疗纠纷，缓解病患矛盾，包括在治疗过程中，给病人和家属心理援助，引导他们进行良好的情绪处理，努力解决病人与家庭和社会的交往障碍，帮助病人获取社会资源等。”
正是在这样的理念指导下，像上海儿童医学中心一样，如今上海一些医院有了住院部儿童游戏室、阳光小屋等场所，会组织儿童健康节、病员学校，组织ICU家长小组等多种学习服务交流平台，并开展对新员工“爱的教育”、“医患沟通技巧”等专题讲座，为医患关系、为患者身心提供全面的服务……“全球现代医疗技术不断追求深入与专业化，应该强调要全面顾及患者精神。社工的出现，在某种意义上，可以看作是医院本身内涵的恢复。”任益炯说。
特殊的“白大褂”，对谁负责
既然社工是“舶来品”，很多人习惯性地将中国与国外比较。几年前，徐女士在纽约一家诊所做孕前检查时，医生发现她没有工作和收入来源，建议联系社区妇幼保健机构，并给了一个电话号码。她将信将疑打电话后，第二天下午便来了一位能说普通话的华人社工，拿来一堆申请表格，还给一张信息卡。凭这张卡，徐女士可在申请没批复前，去社区妇幼保健所免费诊查。后来每次去医院，这位社工都陪同，并翻译医生建议，跑来跑去服务。徐女士渐渐了解到，这位社工并非医院雇员，而隶属于民间社工机构，专为华裔孕产妇服务。前后3个多月，社工尽心尽责。徐女士是剖腹产，临产前社工还专门为她预约麻醉师。徐女士生下孩子后，社工又为新生儿办理各种证明材料……
现在徐女士已回到上海，有时去医院，也能看到社工的身影。有点不一样的是，“这些社工都穿着医生一样的白大褂，是医院的职工，不像美国社工来自于第三方机构。而且国内人数也太少，分工不细，要像美国那样全程陪还根本做不到。”
不过，在徐女士看来，中国国情不同，社工制度刚刚起步，没有必要吹毛求疵，“有社工服务已经是很大进步了，相信将来医院里社工会越来越多。”
对这一点，同样穿着白大褂的儿童医学中心一线社工陈玉婷，也挺有感触：“让病人分清社工与医生，开始的确有点难，像我国台湾的医院社工，同样穿着白大褂，不过领子是粉色的，一目了然。这些我们是不是可以借鉴？”
由此还产生一个问题：社工由医院雇佣，在医患之间能否做到不偏不倚？“你说的是工作伦理问题。虽然受雇于医院，但作为社工，工作的核心始终在于患者。当然，最终结果都是对患者好，也对医院有好处。对于我们的工作，是有专业督导与团队支持，核心价值观相当明确。”身处一线的陈玉婷认为：我们的差距主要还是在于分工不够细致，资源链接不够有效。
“现在内地的模式，更像我国台湾地区，社工主要还是由医院聘请。”季庆英说，“好处也相对明确。比如让社工有归属感，与医院内部交流比较多，更容易掌握内部资源，做好协调工作。医院可以对社工像员工一般进行培养，让其到临床、药剂等部门实习，积累专业医务经验，提高服务水平。医院也可将社工作为发展的一部分，促进社工实务发展。西方在实践中存在的组织机构协调问题，在我国就不会出现。”
目前，上海设有社会工作部门或开展专业社会工作的三级、二级医疗机构逐渐在增加。不过，由于缺乏专业委员会的指导和继续教育，各机构发展很不平衡，“别的不说，名称就五花八门，开展的内容也相对集中在贫困救助、志愿活动组织上。”宓轶群介绍六院社会工作发展的概况，主要职责也是募捐，“不过，我们现在尝试做的慈善医疗基金，能够明确告知对方，你的捐献救了谁，现在到了哪一步，比过去有了很大进步。当然，在这方面我们还是‘新兵’，需开拓的工作还有很多。”
期待更多的“第三方”
上海医务社工的发展，特色之下亦不乏难题。
最主要的是社工编制与财政问题。季庆英所在的儿童医学中心社工部，包括她只有两人。“社工工作千头万绪，按我们的计算，要有10位社工就理想了。有人专职做行政，策划宣传；有人集中精力为患者包括家属服务；有人跑社区争取资源，并与社区社工对接；还有社工开展‘临终关怀’服务，满足病危儿童最后希望……”
这当然与医疗体制的特点分不开，卫生系统还没有专为医院社工设编立岗，如一线社工陈玉婷，目前也只归于医院行政管理岗位。“随着社会发展，社工在维护稳定、创造和谐方面的独特作用会日益显现，政府部门和医院一定会越来越重视。”
不过，也要防止对社工的过度“神化”。“大家要清楚的是，社工能做很多，但社工并不是万能的。”陈玉婷举例说，社工能够缓解医患矛盾，但当医患纠纷进入法律程序后，社工就必须退出，交由专业部门处理。
上海交通大学公共卫生学院教授马进认为，现代社会构成越来越复杂，一些非医疗但与之密切相关的事务和关系，需要相应的专业人士承担，而医务社工正由此应运而生。医疗领域特别需要社工，因为医患之间存在一定的信息天然不对称，患者常会怀疑医院行为是否恰当，即使是医院作为医疗服务的供方主动解释，患者也会有不信任感。此时，医务社工以第三方立场出现，能协调供需方利益，及早化解矛盾，发挥其应有的作用。医疗领域的各种纠纷，绝大多数属民事纠纷，社工作为中间人进行调解也很适合。
对于目前社工大多由医院自己培养的方式，马进觉得这不但将会受限于医院的人力资源，而且也难以真正发挥社工第三方作用。他建议，政府一方面可举办社工机构，一方面可鼓励民间非营利组织发展社工事业，然后以购买服务方式派遣社工到医院。
