【大众社工众议专栏4】社工如何面对服务对象的质疑？

[作者：陈昭衡|来源：大众社会工作服务中心|时间：2013-12-23] [大中小]

社会工作作为近年来的一个新兴行业，社会大众普遍对这项新生事物不了解，而目前它虽有像医生、会计师类似的职业资格考试、资格认证，但是由于行业的特殊性，它无法在短期内产生立竿见影的成效，这使得行业的专业权威还未能树立起来。

另一方面，由于目前从事社会工作的大多数是年轻的80后、90后，他们刚大学毕业不久，刚走出象牙塔迈向社会，只有屈指可数的几年社会经验。“你们都没结婚，如何帮助我解决婚姻家庭问题？”“你都没生过小孩，怎么知道如何教育？”类似的质疑，无不在每个社工身上上演过，这让一部分社工也开始怀疑自己的专业价值，部分新入职社工更是闻风丧胆，把个案服务列入黑名单，不敢开案……那么，这些所谓的质疑是否真的这么可怕呢？社工该如何运用社工技巧灵活面对与处理呢？

近日有幸参与东莞首批见习督导的培训，郝东老师介绍的心理咨询会话技术，让我对如何处理求助者的质疑有了一些思考：如果我们能敏锐地捕捉到服务对象的心理反映，或许我们就不再恐惧面对类似的质疑。

首先我们需要分析：质疑背后的原因是什么？一般来说，服务对象求助社工，都是期望有人能帮助自己解决自身所面临的问题，那又为什么会提出质疑呢？如果你尝试换位思考，以一个服务对象的角度来思考的话，不难得出这一切是源于对陌生人甚或是对社工的不信任，而从心理学角度来分析，这种不信任的背后的情绪是害怕，害怕社工无法提供帮助，那么从这个角度来看的话，这种质疑恰恰是源于服务对象对社工有较高的期望。

面对质疑，我们最常见的反应是：“我虽然没有结婚，但我读过很多婚姻家庭有关的书籍……”这是郝东老师形容的比较糟糕的反应，因为当你这么说的时候，你已经陷入了为自己辩解的困境中，而你的立场也从求助者身上转移到自己身上，这有悖于社工最基本的工作理念——从服务对象出发。

试试换一个回答：“听起来你是害怕我帮不到你。”这既能巧妙地回应了服务对象的质疑，又能在情感上给予服务对象一定的同感。

由此我们知道，作为一个陌生人，也是一名社工的我们，面对种种质疑，最简单的应对方式就是从服务对象的心理需求出发，首先需要与服务对象建立初步关系，这就又回到个案工作技巧去了：尽可能多地了解服务对象所面对的处境，与服务对象建立有利于积极表达的关系模式等等，一说起这些，相信每个社工都耳熟能详，于是质疑的问题也随之迎刃而解了。

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